Sklep.Komputronik.pl – trudne zakupy w internecie

Chciałem sobie zrobić prezent na gwiazdkę. Wybrałem sobie statyw do aparatu w sklepie vobis. Okazało się że, w sklepie internetowym komputronika moge go dostać za połowę ceny, więc nie zwlekając skorzystałem, w końcu jestem Poznaniakiem. Tu się zaczęły problemy. Większość z nich wynikała ze złej używalności( ang. web usability ) serwisu. Postanowiłem opisać je, ku przestrodze.

Wyszukiwanie

Wyszukiwanie jest możliwe już na gł?wnej stronie, wpisałem więc słowo “statywy” i nacisnąłem enter. Zero wynik?w, oczywiście powinienem był wpisać “statyw” wracam do pola tekstowego i … okazuje się, że jest puste. W formularzu nie została zachowana wartość! To jest poważny błąd z punktu widzenia użytkownika, musiałem ponownie wpisać cały wyszukiwany tekst zamiast tylko usunąć jedną literę. Użytkownicy są leniwi, każdorazowe wpisywanie od nowa sł?w kluczowych powoduje tylko rosnącą frustrację, a to przekłada się na opuszczenia serwisu i w końcu na niższą sprzedaż.

Rejestracja

Kiedy już umieściłem w koszyku m?j upatrzony statyw, zabrałem się za finalizowanie transakcji. Potrzebna była rejestracja wypełniłem skrupulatnie formularz i zostałem poinformowany, że mam oczekiwać na maila z linkiem do potwierdzenia konta. Poczekałem chwilę sprawdziłem maila – nie ma maila, pomyślałem sobie, że jest p?źno, a firma może ręcznie dokonuje potwierdzenia. Postanowiłem poczekać do następnego dnia. Rano nie było maila z linkiem do potwierdzenia założenia konta. Pr?bowałem założyć konto ponownie, ale nazwa użytkownika była już zajęta – to jendak oznaczało, że coś się stało. W końcu skorzystałem z możliwości kontaktu mailowego ( 1. mail – więcej o tym dalej) z handlowcem i poinformowałem o problemie, a on wygenerował mi potwierdzenie ręcznie – to akurat przebiegło szybko, co muszę uznać za plus.

Jednak cały proces rejestracji muszę ocenić na dw?jkę z minusem. Jest to podstawowa czynność, konieczna do dokonania zakupu i musi funkcjonować poprawnie. Dodatkowo po wysłaniu formularza użytkownik musi zostać poinformowany średnio ile czasu może potrwać zanim potwierdzenie znajdzie się w jego skrzynce, a może nawet żeby sprawdził r?wnież skrzynkę z wiadomościami śmieciami jeśli taką posiada. Uważam r?wnież, że powinna się znaleźć możliwość ponownego generowania potwierdzenia – w przypadku gdy faktycznie za pierwszym razem się nie udało. Może r?wnież w tym miejscu powinien się znaleźć jakaś bardzo prosta możliwość zgłoszenia problemu z rejestracją do obsługi. Moje przemyślenia apropos rejestracji raczej dotyczą dużych sklep?w, jakim jest komputronik. Wiadomo, jeśli mamy paru klient?w dziennie to nic się nie stanie jeśli w razie problem?w skontaktują się mailowo z obsługą. Gorzej jeśli sklep jest maksymalnie nastawiony na duży wolumen sprzedaży, wtedy obsługujący go ludzie są naprawdę wąskim gardłem – tracą czas na rozwiązywanie problem?w, kt?re powinny się załatwić automatycznie.

Złożenie zam?wienia i płatności

Samo złożenie zam?wienia przebiegło bez problem?w, jako formę płatności wybrałem “szybkie przelewy” ( chodziło tutaj o przelewy24.pl). Po samym złożeniu zam?wienia dostałem maila z informacją o tym jakie towary zam?wiłem ( 2. mail ). Na uwagę zasługuje fakt, że odrazu dostałem wiadomość adresowaną od konkretnego handlowca, a nie od jakiegoś automatu( oczywiście to i tak był automat, ale człowiek lepiej się czuje, gdy wie że po drugiej stronie jest jednak ktoś ).

Po chwili otrzymałem następnego maila z prośbą o jak najszybsze przelanie pieniędzy do firmy. Chwila, przecież wybrałem “szybkie przelewy”, czyli powininem zostać przekierwoany z ich strony do systemu bankowego. Myślę sobie, że coś się nie udało i bez zastanowienia dokonałem przelewu.

Jakie było moje zaskoczenie gdy po chwili dostałem następnego maila ( 3. mail ) z informacją: “Dziękujemy za złożenie zam?wienia. Uprzejmie prosimy o dokonanie płatności. W tym celu zapraszamy do sekcji Płatność znajdującej się w prawym dolnym rogu zam?wienia.” Czyli jednak zadziałało, ale ja już zrobiłem przelew. Odpowiedziałem na ostatni mail( 4. mail ) do handlowca z informacją, że jednak zapłaciłem inaczej i postanowiłem poczekać może znajdą te pieniądze, w końcu w tytule wpisałem numer zam?wienia. Reakcji nie było żadnej. Odczekałem 24 godziny iz adzwoniłem ( 1. rozmowa telefoniczna) do przydzielonego handlowca i poinformowałem go o całej sytuacji, znalazł przelew i przypisał go do zam?wienia. Stan zam?wienia został zmieniony na “przekazano do wysyłki” o czym zostałem powiadomiony mailem ( 5. mail ) oraz o tym, że wkr?tce nastąpi wysyłka ( 6. mail ).

Proces dokonywania płatności w sklepie internetowym jest moim zdaniem jednym z najważniejszych. Klient musi być na każdym etapie dokładnie poinformowany i zorientowany bez względu na to co się dzieje. Wiele wiadomości mailowych ze sprzecznymi informacjami powoduje szum, osłabia także zaufanie. Klient, kt?ry miał nieprzyjemne doświadczenie z finalizacją zam?wienia prawdopodobnie wybierze następnym razem inny sklep. Ponadto w tym przypadku zabrakło funkcjonalności “zmień formę płatności”, kt?ra powinna być włączona do momentu zarejestrowania płatności.

Ponadto już po rozmowie z handlowcem wszedłem na to zam?wienie, gdzie nadal była aktywna opcja “chcę dokonać płatności”. Użyłem jej, po czym pojawił się komunikat “wybrałeś płatność kartą płatniczą”, pomimo że na zam?wieniu posługiwano się terminem “szybki przelew”. Unifikacja słownictwa i nazewnictwa jest kolejną ważną sprawą, zapobiega niewłaściwemu rozumieniu komunikat?w.

Podsumowanie

Kupienie statywu za 50 złotych wymagało 2 dni, 6 maili i jednej rozmowy telefonicznej. Uważam, że taki wynik nie jest zadowalający. Oczywiście zdaję sobie sprawę z przedświątecznej gorączki zakupowej, ale to jest właśnie moment w kt?rym sklep powinien funkcjonować najlepiej. Koniec grudnia jest okresem największych obrot?w, kt?re należy maksymalizować, a nie zmniejszać poprzez użytkownik?w “zgubionych” po drodze. Od sklepu takiej firmy jak komputronik oczekiwałbym większego zastanowienia nad procesami związanymi ze sklepem i samą organizacją e-biznesu.